あらまし
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システム品質モデルに基づく自動車の顧客不満足度推定手法の開発 江崎 和博 誌名 電子情報通信学会論文誌 A Vol.J98-A No.9 pp.563-570 発行日: 2015/09/01 Online ISSN: 1881-0195 DOI: 論文種別: 論文 専門分野: 信頼性，保全性，安全性 キーワード: 顧客不満足度, システム製品, システム品質モデル, 推定モデル, 本文: PDF(1.7MB)>>
あらまし: 顧客によるシステム製品の選定やメーカーによる新製品の開発を成功させるためには顧客のニーズを的確に把握し，製品の総合的な品質に対する顧客の満足度を客観的，定量的に評価する必要がある．先行研究ではシステム製品に関する顧客満足度の市場調査の方法や顧客要求に適合した最適なシステム製品の選定プロセスなどが提案されている．しかし，これらの研究では製品に対する顧客満足度の調査の視点の客観性，網羅性が曖昧という課題があった．また，製品に対する顧客満足度を特定の視点から個々に測定し評価する方法は提案されているものの，顧客の満足度を総合的に評価する手法や総満足度とシステム製品の属性との関係を明らかにした研究は見当たらない．これに対して，筆者らによる先行研究では，パーソナルコンピュータに対する顧客の満足度をISO/IEC9126-1で規定したシステム品質モデルの六つの品質特性の視点から網羅的に把握して集約する方法を提案した．更に，顧客の総合的な満足度を製品の属性から推定するモデルを開発し，その有効性を検証した．そこで，本論文では，先行研究のアプローチの一般性を高めるために，製品属性の異なる自動車に適用し，顧客の総不満足度を自動車の属性から推定するモデルの開発を試みた．本論文では，提案するモデルの有効性の検証結果と考察について述べる． | |||||
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