家庭における初心者のICT利用を促進するサポートデザイン―サポートに対する初心者の反応―

中谷　桃子  大野　健彦  小松原　明哲  
（システム開発論文）

誌名
電子情報通信学会論文誌 D   Vol.J97-D    No.1    pp.39-49
発行日: 2014/01/01
Online ISSN: 1881-0225
DOI: 
Print ISSN: 1880-4535
論文種別: 特集論文 (ヒューマンコミュニケーション〜価値ある生活環境構築のための情報技術〜論文特集)
専門分野: ヒューマンコミュニケーション基礎
キーワード: 
ユーザサポート,  質的研究,  心理モデル,  ユーザエクスペリエンス,  

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あらまし: 
ICTサービスを積極的に利用しない初心者は，その利用に対して，ネガティブな心理の連鎖に陥り，更にその連鎖を強める様々な外的要因にもさらされていることが多い．本論文では，初心者のそうした負の状態を解消し，前向きにサービスを利用してもらうためのサポート要件を明らかにすることを目的とする．N社の試作したICTサービスを用いて7週間にわたるフィールド調査を行い，ユーザにサポートを提供した結果，これまでインターネットをほとんど利用していなかった初心者が，サービス利用に前向きになる事例を観察することができた．本論文では，そうした初心者の心的変化のプロセスをモデル化し，サポート要件を導出する．たとえサービスに「興味がない」と言っている初心者であっても，心理状態を考慮した適切なサポートを提供することで，負の心理要因を払拭して積極的に利用することが可能であることを示す．