音声認識を用いたリアルタイムコンタクトセンターオペレータ支援システム

長野 徹  吉田 一星  壁谷 佳典  岡原 勇郎  倉田 岳人  立花 隆輝  
(システム開発論文)

誌名
電子情報通信学会論文誌 D   Vol.J102-D   No.9   pp.597-608
発行日: 2019/09/01
Online ISSN: 1881-0225
DOI: 10.14923/transinfj.2018JDP7062
論文種別: 論文
専門分野: 音声,聴覚
キーワード: 
音声認識,  類似文検索,  コンタクトセンター,  支援システム,  

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あらまし: 
企業のコンタクトセンターでは,顧客の質問や相談に対し,的確な応答を短時間で行うことが求められる.迅速な顧客応答を目指し,マニュアルやFAQをデータベースとした検索機能の充実が図られているが,頻度の低い問い合わせや難易度の高い問い合わせに対しては,応対に時間ががかることがある.我々は,顧客応答時間の短縮・自動化を目指し,音声認識技術と類似文検索機能とを組み合わせた音声によるリアルタイム検索システムを構築した.オペレータの音声をリアルタイムに音声認識し,認識結果をクエリとしてマニュアルやFAQに対し類似文検索を行い,検索結果をオペレータに提示することで応答時間を短縮する.また提示された検索結果が顧客への応答に有用であったかどうかをオペレータが判断しラベル付けを行うことにより,オペレータの知見がシステムに蓄積される仕組みとなっている.結果として,熟練したオペレータの知見を他のオペレータが再利用可能できることになり,コンタクトセンター全体の効率化が期待できる.