旅行相談場面の販売員-顧客間のインタラクション:販売員のスキルの違いに見る心的状態の推定と非言語行動の分析

本田 秀仁  松井 哲也  大本 義正  植田 一博  

誌名
電子情報通信学会論文誌 D   Vol.J101-D   No.2   pp.275-283
発行日: 2018/02/01
Online ISSN: 1881-0225
論文種別: 特集論文 (ヒューマンコミュニケーション〜伸縮自在のコミュニケーション〜論文特集)
専門分野: ヒューマンコミュニケーション基礎
キーワード: 
2者間インタラクション,  非言語行動,  自然環境内におけるインタラクション,  エキスパート・ノンエキスパート比較,  

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あらまし: 
本研究では,実際の旅行相談場面における販売員と顧客の2者間インタラクションのプロセスについて実験的に検討を行った.特に,販売員のスキルの違いによる,顧客の心的状態の推定及び相談中に表出する非言語行動の違いについて探索的に検討を行った.結果として,スキルの高い販売員は顧客の心的状態を首尾よく推定していること,また顧客の前かがみになる行動は,販売員のスキルが高いときにより心的状態と相関をもちやすいことが明らかになった.以上から,スキルの高い販売員は,顧客が旅行相談中に前かがみになる行動から顧客の心的状態を首尾よく推測している可能性,及びインタラクションの中で効果的に顧客の前かがみを表出させている可能性が示唆された.